为了这次南极之旅，来自杭州的陆女士早早开始制定计划。她在去年八九月，通过国内知名的极地旅行代理商“企鹅环游”，预订了Atlas游轮公司的船票。 2月10日，陆女士从上海浦东起飞，经德国法兰克福转机，抵达阿根廷布宜诺斯艾利斯。按照船方Atlas游轮公司的要求，出发前一晚，她将行李交给船方驻点在酒店的指定工作人员统一托运，并准备第二天和所有邮轮客人一起乘坐船方安排的包机前往乌斯怀亚。 陆女士和另一位同样丢行李的中国女生立即向同行的船方工作人员求助。然而对方只是将她们带到航空公司服务台备案，随后便带着其余159名乘客先行离开。 在机场苦等1个多小时后，地勤人员告表示，在乌斯怀亚机场没找到她们的行李，她们可以离开了，并且没有给她们任何证明。为了避免赶不上船，让这趟旅程完全泡汤，陆女士只能和另一位丢行李的中国女生一起打车前往当地的超市，购买了贴身衣物、防晒霜等最基本的生活物资。 更令陆女士感到不满的是，陆女士向船方询问行李的下落，并提出想要借用船上的应急衣物和户外装备的请求，均未获回应。直到第6天，船方得知她们靠其他乘客和探险队员借到衣物后，才提供了免费洗衣服务。 陆女士回忆，来自江西小姐姐借了她俩条轻薄的裤子，一对蜜月夫妻借了她两件短袖，一位中国探险队员把自己的备用防水裤、防水手套借给她……“在船上，真的感受到了来自同胞的温暖。” 在航行第7天，她向船司发出正式投诉邮件，要求交涉，并未获回复。后续两天她找到客户部负责人当面质问，也未能做到有效沟通。直到第10天，船长才出面与其交涉。 陆女士提出三个诉求：正式道歉、提供行李延误证明、合理赔偿。她要求24小时内答复，却在航行第11天才收到一封信，船方依旧将责任全部推给航空公司。 而陆女士的代理方在她行李丢失当天就在客户群中了解到了情况，直到第5天才在陆女士再三催促下与船方进行交涉。陆女士认为，作为与船方有直接合作关系的代理机构，其出面沟通的效率应高于个人乘客，但事发后对方未主动提供协助或建议。 陆女士在社交平台上发布的遭遇引发广泛关注，2月23日，船方发来邮件，称航空公司愿意提供1200美元赔偿。可在旅程即将结束时，陆女士又收到一封邮件，要求她删帖，否则将诉诸法律。 代理方“企鹅环游”相关负责人表示，了解情况后负责人向陆女士建议联系航空公司生成“行李未到记录”，同时紧急采购必需物资并保留单据。后续他看到陆女士在群里发言，说借到了防水裤，以为物资装备的事情已经解决。 2月17日，这位负责人受陆女士委托，对丢失行李的进行追索，当其正要发送电子邮件时，被告知行李找到了，仍滞留在布宜诺斯艾利斯埃塞萨国际机场。 2月27日下船后，陆女士和另一位丢失行李的旅客前往该机场寻找行李，但由于未获得行李延误证明，她们在机场耗时近3小时，才最终将行李找回。 负责人还称，直到2月21日陆女士在沟通群中提出要投诉船公司，并将投诉邮件转发给“企鹅环游”，他们才了解到2月13日至19日期间Atlas未能提供预期帮助。了解情况后，代理方一直在协同索赔，对于两位女士的三项诉求，他表示“还在持续跟船公司沟通”。